Thực hiện quy định của nhà nước theo thông tư 09/2018/TT-BGTVT, ngày 02 tháng 3 năm 2018 hướng dẫn thi hành Luật Đường sắt số 06/2017/QH14, ĐSVN quy định về việc mua vé trực tuyến qua các website như sau:

1. Khách hàng mua vé trực tuyến qua Website (https://dsvn.vn và http://vetau.com.vn) cần điền đầy đủ thông tin về người mua vé, thông tin về hành khách đi tàu bao gồm: Họ tên đầy đủ, số giấy tờ tùy thân có ảnh hợp lệ được pháp luật công nhận (như CMND, CCCD, Hộ chiếu, Bằng lái xe, …). Đối với trẻ em (Từ 6 đến dưới 10 tuổi và trẻ vị thành niên), khách hàng phải điền ngày tháng năm sinh ghi trên giấy khai sinh (được pháp luật công nhận) của trẻ em.

2. Khách hàng chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính xác thực của các thông tin cùng với tính hợp lệ của thẻ thanh toán đã được sử dụng để mua vé. Chịu tất cả thiệt hại do việc điền sai thông tin làm mất giá trị sử dụng của vé. (vé có thông tin không đúng với giấy tờ tùy thân sẽ không có giá trị sử dụng).

3. Khi thực hiện các giao dịch trực tiếp như thanh toán tiền vé, nhận thẻ lên tàu vào ga đi tàu khách hàng phải mang theo giấy tờ tùy thân (đã dùng để điền thông tin khi mua vé) để chứng minh là người mua vé hay người đi tàu.

4. Nếu có nhu cầu trả lại vé, khách hàng phải ra ga để làm thủ tục. Khách hàng được trả lại bằng tiền mặt nếu thanh toán bằng tiền mặt. Khách hàng được hoàn trả qua tài khoản của khách hàng tại đơn vị phát hành thẻ nếu thanh toán bằng các loại thẻ, khách hàng sẽ được cấp giấy xác nhận trả vé để có cơ sở làm việc với đơn vị phát hành thẻ. Khi có yêu cầu trợ giúp của khách hàng Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt sẽ hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch chuyển tiền đến đơn vị phát hành thẻ của khách hàng.