Trong các ngày từ 16/6 đến 25/6/2014, 2 đoàn giám sát của Đảng ủy Tổng công ty ĐSVN đã đến một số đơn vị ĐS giám sát công tác triển khai nhiệm vụ SXKD năm 2014 của Tổng công ty ĐSVN theo phương châm “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ - Hiệu quả”, công tác triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ và chống các biểu hiện tiêu cực.

Trong chương trình giám sát công tác Đảng tại cơ sở, Đảng ủy Tổng công ty ĐSVN đã kết hợp đi kiểm tra công tác phục vụ hành khách trên một số đoàn tàu khách Bắc Nam… và ghi nhận những chuyển biến tích cực.

Nhiều chuyển biến tích cực

Triển khai chỉ thị của Tổng công ty ĐSVN, từ tháng 4/2014, Ga Sóng Thần đã triển khai một loạt các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chủ hàng: Cải tạo, nâng cấp khu vực đón tiếp, giao dịch với khách hàng, chủ hàng. Công khai, minh bạch các thông tin liên quan đến công tác khai thác, vận tải hàng hóa, công tác cấp xe, lập tàu chuyên tuyến, giá cước hàng hóa… Tại khu vực đón tiếp, giao dịch, các thông tin về quy định, thứ tự cấp xe xếp hàng, quy định lập tàu chuyên tuyến, dự kiến giờ tàu hàng đến ga… được thông báo ở vị trí dễ xem, dễ thấy. Ngoài ra, Ga Sóng Thần còn quy ước với khách hàng, hàng ngày, nhân viên hóa vận ga sẽ chủ động 2 lần nhắn tin, báo cho chủ hàng biết giờ tàu hàng đến ga để khách hàng, chủ hàng biết và có kế hoạch chủ động điều động nhân lực, phương tiện xếp dỡ hàng hóa, nhanh chóng giải phóng toa xe. Để giải quyết tình trạng thiếu toa xe cấp xếp, ngoài việc thông báo công khai Quy định cấp toa xe xếp hàng theo QĐ 373/QĐ–ĐS ngày 31/3/2014 của Tổng công ty ĐSVN, Ga Sóng Thần đã thành lập hội đồng cấp toa xe. Kế hoạch, số lượng toa xe cấp xếp hàng ngày, thứ tự cấp xe đến các doanh nghiệp, chủ hàng được thông báo công khai đến các khách hàng, chủ hàng, các bộ phận liên quan trong ga. Ga đã thiết lập đường dây nóng để lãnh đạo ga trực tiếp nghe phản ánh của khách hàng, chủ hàng về mọi vấn đề trong quá trình tổ chức vận chuyển hàng hóa, công tác phục vụ khách hàng, chủ hàng… Tháng 5/2014, Ga Sóng Thần đã tổ chức hội nghị đối thoại với khách hàng. Qua trao đổi với một số đại diện chủ hàng (Công ty TNHH Vận tải Hà Nam, Thuận Việt, Minh Thành Phát, Hoa Lâm…) đều có nhận xét, từ tháng 4/2014, công tác phục vụ khách hàng, chủ hàng ở Ga Sóng Thần đã có sự chuyển biến, đổi mới tích cực, nhất là trong việc công khai, minh bạch các chủ trương, chính sách của ngành ĐS, của công ty, của ga…

Tàu hàng vào Ga Sóng Thần.   Ảnh: K.T

Cùng với các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần, thái độ giao tiếp, ứng xử phục vụ khách hàng, chủ hàng của nhân viên ga, hóa vận, điểm xa… được nâng lên rõ rệt. Ông Đoàn Văn Lập Dân - Trưởng ga Sóng Thần cho biết, từ 1/4 đến 19/6/2014, so với cùng kỳ, sản lượng, doanh thu của Ga Sóng Thần đều tăng. Cụ thể: Tấn xếp hàng hóa đạt 156.481 tấn (tăng 16%), doanh thu hàng hóa đạt trên 73 tỷ đồng (tăng 10%). Có thể nhận thấy, đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chủ hàng ở Ga Sóng Thần là “chìa khóa” để mở ra thành công, tăng sản lượng, doanh thu.

Trên đoàn tàu SE4 (Sài Gòn – Hà Nội) do tổ công tác trên tàu thuộc Xí nghiệp Toa xe Sài Gòn phụ trách, Trưởng tàu Nguyễn Văn Đẹp cho biết: Sau khi Tổng công ty ĐSVN phát động phong trào ứng xử, phục vụ hành khách theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn”, Trạm CTTT Sài Gòn (Xí nghiệp Toa xe Sài Gòn) đã cụ thể hóa “4 xin – 4 luôn” vào các “bước” tác nghiệp của các chức danh công tác trên tàu, đồng thời tổ chức phát động thi đua nâng cao chất lượng phục vụ hành khách theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn”. Hưởng ứng phát động thi đua của Tổng công ty, xí nghiệp…, các tổ công tác trên tàu thuộc Trạm CTTT Sài Gòn đã nghiêm túc, tự giác thực hiện. Một nhân viên phục vụ toa số 11 cho biết: Việc cụ thể hóa tiêu chí phục vụ hành khách theo “4 xin – 4 luôn” đã giúp nhân viên phục vụ trên tàu khi giao tiếp, ứng xử với hành khách thân thiện, nhẹ nhàng. Bản thân nhân viên khi giao tiếp với hành khách theo “4 xin – 4 luôn” cũng thấy vui vẻ, thoải mái…

Tại Ga Đồng Hới (Công ty VTHK ĐS Hà Nội) là ga vừa tổ chức vận tải hành khách, vừa khai thác hàng hóa, từ đầu tháng 4/2014, Ga Đồng Hới đã tổ chức cho các chức danh liên quan đến công tác phục vụ hành khách, chủ hàng học tập chỉ thị của Tổng công ty, đồng thời ký cam kết thực hiện tiêu chí “4 xin – 4 luôn” khi giao tiếp với hành khách, chủ hàng… Ga đã thiết lập đường dây nóng 24/24h để nhận ý kiến phản ánh của hành khách, chủ hàng trong công tác phục vụ, bán vé, xếp dỡ hàng hóa… Tại khu vực phòng bán vé, phòng đợi tàu, ga đã cho trang cấp mới hệ thống phát thanh, tivi, lắp thêm bảng thông báo để hành khách nắm được giờ tàu, đường đón gửi, vị trí các toa xe… Ga đã thành lập hội đồng cấp xe, thông báo công khai kế hoạch (số lượng, chủng loại, chủ hàng…) cấp xe hàng ngày tại phòng hóa vận. Ông Võ Nam Thái (trú tại quận 11, TP. HCM), hành khách đi tàu SE 5 (Đồng Hới – Sài Gòn) cho biết: Gia đình ông thường xuyên về Quảng Bình bằng tàu hỏa và mua vé tàu vào Sài Gòn tại Ga Đồng Hới. Gần đây, Ga Đồng Hới đã có rất nhiều tiến bộ trong việc bán vé, cũng như giao tiếp, ứng xử với hành khách. Khi ra ga mua vé tàu, nhân viên bán vé đã hỏi han, hướng dẫn ông mua vé giảm giá đối với người già, trẻ em… Việc ga bỏ kiểm soát vé cũng tạo tâm lý thoải mái đối với hành khách…

Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng

Có thể nhận thấy, với phương châm kinh doanh “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ – Hiệu quả” và thực hiện văn hoá giao tiếp, ứng xử theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn” của Tổng công ty ĐSVN, bước đầu đã thu được kết quả khả quan. Cùng với nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng, sản lượng, doanh thu vận tải tăng trưởng, thu nhập của người lao động cũng được cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng, cần tiếp tục triển khai tiêu chí “4 xin – 4 luôn” tới các cá nhân, đơn vị trong toàn ngành ĐS. Định kỳ, các đơn vị từ Tổng công ty đến các xí nghiệp, đội, trạm… tổ chức đánh giá phong trào thực hiện tiêu chí “4 xin – 4 luôn”, đảm bảo tiêu chí “4 xin – 4 luôn” là cơ sở, là động lực để CNLĐĐS thực hiện thành công phương châm kinh doanh “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ – Hiệu quả” của Tổng công ty ĐSVN.