Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, biện pháp xử lý các tình huống xảy ra trong công tác phục vụ hành khách…; ngay sau khi Tổng công ty ĐSVN phát động thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn”, Ga Đà Nẵng đã triển khai đồng loạt các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ…

Nhiều biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ HK

Ga Đà Nẵng (Công ty VTHK ĐS Sài Gòn) là ga có tác nghiệp khai thác kinh doanh vận tải hành khách, hành lý, vận tải hàng hóa, vận tải đa phương thức trong nước và LVQT… Hưởng ứng phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng với phương châm kinh doanh “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ – Hiệu quả” và thực hiện văn hoá giao tiếp, ứng xử theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn” do Tổng công ty ĐSVN phát động, Ga Đà Nẵng đã triển khai đồng loạt các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. 
Là ga khu vực miền Trung, khu vực luôn chịu ảnh hưởng thời tiết oi ả, nóng bức; để tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho hành khách đến ga mua vé, hành khách đợi đi tàu, với thân nhân, người đón tiễn, Ga Đà Nẵng đã đầu tư cải tạo, mở rộng, chỉnh trang, nâng cấp phòng đợi tàu, tạo sự thông thoáng, mát mẻ trong phòng đợi. Đồng thời, ga đã bổ sung thêm các màn hình LCD liên tục cập nhật, thông báo, niêm yết đầy đủ các thông tin (giờ tàu, giá vé, hành trình…) và phương án bán vé của các đoàn tàu trong ngày, kế hoạch 4 giờ của các đoàn tàu đến ga, đường dây nóng 24/24 giờ…

Bán vé tàu Thống Nhất ở Ga Đà Nẵng.

Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, biện pháp xử lý các tình huống xảy ra trong công tác phục vụ hành khách…; ngay sau khi Tổng công ty ĐSVN phát động thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn”, Ga Đà Nẵng đã tổ chức cho 100% CBCNV có liên quan đến công tác giao tiếp, phục vụ hành khách, chủ hàng học tập, tọa đàm, trao đổi, thảo luận… về tiêu chí, chuẩn mực ứng xử, kỹ năng giao tiếp của nhân viên ĐS với hành khách, chủ hàng do các chuyên gia Học viện Hàng không đào tạo.

Ông Ngô Văn Ngọc - Trưởng ga Đà Nẵng cho biết, từ 15/6/2014, ngành ĐS đã có quyết định bỏ bán vé đón – tiễn cũng như bỏ kiểm soát vé tại các ga. Việc bỏ bán vé đón tiễn, bỏ quy định kiểm soát hành khách vào ga đã tạo cho hành khách, những người đón tiễn… tâm lý thoải mái, vui vẻ khi đến ga nhưng cũng phát sinh một số khó khăn, bất cập trong công tác đảm bảo an ninh trật tự trong ga. Để đảm bảo an ninh trật tự, an toàn tài sản, sức khỏe hành khách đi tàu, Ga Đà Nẵng đã phối hợp với chính quyền địa phương, lực lượng công an… tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát khu vực quảng trường, phòng đợi tàu, sân ke ga… phát hiện, ngăn chặn kịp thời những đối tượng trà trộn vào ga trộm cắp tài sản của hành khách, gây rối, gây mất an ninh trật tự trong ga, trên các đoàn tàu…

Ông Bùi Văn Tá (61 tuổi), ở phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng cho biết: Do cha mẹ ông đang ở Sài Gòn nên hàng năm, gia đình ông thường xuyên đi tàu Đà Nẵng – Sài Gòn và ngược lại. Thời gian gần đây, Ga Đà Nẵng có nhiều đổi thay, nhiều tiến bộ trong việc cung cấp thông tin, giao tiếp, trao đổi… với hành khách đến ga mua vé, cũng như trong công tác phục vụ hành khách đi tàu. Phòng đợi tàu Ga Đà Nẵng đã được cải tạo, tăng thêm diện tích khu vực dành cho hành khách chờ tàu, lắp thêm tivi, máy lạnh… phục vụ hành khách. Khi ra Ga Đà Nẵng mua vé tàu, ông đã được nhân viên bán vé của ga hỏi han, tư vấn rất tận tình và ông đã được hưởng ưu đãi của ngành ĐS (giảm giá đối với người cao tuổi, trẻ em…). Đây là việc làm của nhân viên Ga Đà Nẵng mà theo ông Tá là rất “ấn tượng, khó quên…”.

Cần thường xuyên kiểm điểm, đánh giá thực hiện “4 xin - 4 luôn”

Được biết, trước khi Tổng công ty ĐSVN phát động thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử, phục vụ theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn”, Ga Đà Nẵng cũng đã xây dựng các nội dung, thái độ ứng xử, giao tiếp… của nhân viên bán vé, nhân viên phục vụ khi làm việc, giao dịch, làm việc với hành khách, chủ hàng… Tuy nhiên, việc Tổng công ty cụ thể hóa các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn” đã giúp các chức danh có liên quan đến công tác phục vụ hành khách, chủ hàng (nhân viên bán vé, nhân viên khách vận, hóa vận…) có định hướng, tiêu chí rõ ràng, cụ thể để áp dụng khi giao tiếp, làm việc với khách hàng. Ngoài ra, khi nhân viên ga thực hiện “4 xin – 4 luôn”, đa số hành khách, chủ hàng cũng đáp lại nhân viên ga với thái độ trân trọng, thân thiện, vui vẻ…

Một nhân viên bán vé Ga Đà Nẵng cho biết, để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng, định kỳ 3 tháng, 6 tháng, ga nên tổ chức đánh giá công tác phục vụ hành khách, chủ hàng theo tiêu chí “4 xin – 4 luôn” để các ban sản xuất, các chức danh… rút kinh nghiệm, bổ cứu những thiếu sót, bất cập (nếu có), cũng như phát huy những mặt mạnh, những công việc đã được nhiều hành khách, chủ hàng khen ngợi…

Với những biện pháp đồng bộ, hiệu quả trong công tác nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng, linh hoạt áp dụng, thực hiện tiêu chí “4 xin – 4 luôn” trong giao tiếp, phục vụ hành khách, chủ hàng… 6 tháng đầu năm 2014, tổng doanh thu vận tải ở ga tăng trưởng khoảng 3,1% so với cùng kỳ. Đây chính là “cẩm nang” để tăng doanh thu vận tải, góp phần cải thiện, nâng cao đời sống người lao động… Tuy nhiên, theo ông Ngô Văn Ngọc, Trưởng ga Đà Nẵng: Hiện nay, Ga Đà Nẵng đang gặp một số khó khăn trong công tác phục vụ hành khách. Đó là: theo kế hoạch, đa số các đoàn tàu khách đến ga vào buổi trưa, hành khách ăn uống trên tàu thường hay xả rác xuống sân, ke ga; không những thế, các đoàn tàu hàng cũng thường xuyên “chở” rác về ga đã làm ô nhiễm môi trường khu ga, ảnh hưởng đến hành khách đi tàu cũng như ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hành khách của Ga Đà Nẵng. Vấn đề này rất cần được các cơ quan chức năng, các tổ công tác trên tàu, các xí nghiệp đầu máy… chung tay giải quyết. Khi tàu đỗ trong Ga Đà Nẵng, các tổ công tác trên tàu cần tăng cường phát thanh, tuyên truyền, nhắc nhở hành khách đi tàu không xả rác xuống ga. Các xí nghiệp ĐM yêu cầu lái tàu hàng (mác T1) không nhận những toa xe có “chở thêm” rác về ga…

Thùy Anh