Đổi mới quản lý, tăng cường và nâng cao chất lượng phục vụ với quyết tâm nâng cao sản lượng, doanh thu HK – đó là những điều Công ty VTHK ĐS Hà Nội đang tập trung thực hiện trong bối cảnh kinh tế suy giảm, ô tô chất lượng cao, hàng không giá rẻ cạnh tranh quyết liệt mà nhu cầu đi lại của người dân lại sụt giảm như hiện nay.

“Đổi mới, dần lấy lại niềm tin của khách hàng”

Nhận định rõ nguyên nhân chính của tình trạng sụt giảm sản lượng HK là do giá vé bán ra còn cao so với phương tiện vận tải khác làm giảm yếu tố cạnh tranh; hình thức bán vé chưa theo kịp trình độ công nghệ hiện đại; tàu thường đến không đúng giờ ghi trên vé; sự tiện nghi và chất lượng phục vụ còn hạn chế…; Công ty VTHK ĐS Hà Nội đã xác định mục tiêu: lấy khách hàng làm trung tâm, với định hướng “Đổi mới, dần lấy lại niềm tin của khách hàng để tồn tại và phát triển” để từ đó xây dựng và thực hiện các biện pháp; trong đó đặc biệt chú trọng các biện pháp về nâng cao chất lượng phục vụ.

Ga Hà Nội sẽ được đầu tư cải tạo, chỉnh trang, tăng các tiện ích phục vụ HK.

Cùng với toàn ngành, công ty đã nghiêm túc triển khai phương châm kinh doanh “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ - Hiệu quả”, thực hiện văn hóa giao tiếp ứng xử “4 xin”, “4 luôn” trong CBCNV, đặc biệt là những CBCNV trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngoài việc triển khai ký cam kết thực hiện; tăng cường tuyên truyền, giáo dục nhằm tạo chuyển biến về nhận thức trong CBCNV; vận dụng linh hoạt các qui định để tăng các điều kiện thuận lợi trong công việc cho bộ phận CBCNV trực tiếp phục vụ HK; công ty còn chú trọng các biện pháp về chuyên môn, nghiệp vụ như: Tăng cường công tác đào tạo kỹ năng, tác phong phục vụ với quan điểm: lấy khách hàng làm trung tâm, đứng từ góc độ khách hàng để tham mưu, phục vụ; hoàn thiện các qui định, qui trình phục vụ HK và cơ chế thưởng phạt, ràng buộc trách nhiệm chặt chẽ đến từng cá nhân làm công tác phục vụ HK; rà soát, điều chỉnh bổ sung các qui định, qui trình tác nghiệp phục vụ HK trên tàu, dưới ga theo hướng thân thiện với khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm… Mặt khác, tăng cường công tác kiểm tra, đặc biệt là công tác kiểm tra đột xuất, bất thường để kịp thời chấn chỉnh những vi phạm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ HK trên tàu, dưới ga. Đồng thời với việc nâng cao trách nhiệm người đứng đầu trong việc quản lý, chỉ đạo điều hành khi xảy ra tiêu cực, nhũng nhiễu trong công tác phục vụ khách hàng; xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm qui định, qui trình cũng như có thông tin, đơn thư phản ánh đúng về tiêu cực, nhũng nhiễu trong phục vụ HK, kể cả những trường hợp bao che cho vi phạm; công ty cũng yêu cầu các đơn vị biểu dương, khen thưởng và ghi nhận kịp thời những tấm gương điển hình, những cá nhân làm tốt công tác phục vụ HK…

Nhằm tạo thiện cảm đối với HK đi tàu, công ty còn chú trọng đầu tư, đổi mới các trang thiết bị cũng như cải tạo, chỉnh trang ga, tàu, tăng điều kiện thuận lợi và các tiện ích phục vụ HK. Đó là: khảo sát và có tờ trình xin Tổng công ty ĐSVN làm các biển tên ga và bổ sung ánh sáng để HK đi tàu nhận biết được tên ga của các ga trực thuộc công ty; thực hiện lắp đặt camera theo dõi, kiểm soát tại khu vực phòng đợi tàu và các ke ga; ký hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Internet miễn phí qua wifi ở Ga Hà Nội và các ga hạng I khác; trang cấp chăn, ga, gối mới chất lượng cao… Riêng đối với Ga Hà Nội, đã thực hiện xong một bước về sắp xếp bố trí mặt bằng phục vụ HK và các kios trong ga đảm bảo mỹ quan; thực hiện việc mặc đồng phục áo dài đối với nữ nhân viên trực tiếp làm công tác phục vụ HK; tiếp tục đảm bảo vệ sinh môi trường khu ga; tiếp tục làm việc với các cơ quan hữu quan nhằm sắp xếp lại khu vực quảng trường trước ga đảm bảo phong quang, an toàn, ANTT cho HK… Công ty cũng đang chuẩn bị các bước cho kế hoạch di dời các đơn vị ĐS khu vực Ga Hà Nội nhằm tăng diện tích phục vụ HK của ga. Đối với Xí nghiệp VDTX khách Hà Nội, tiếp tục thực hiện tốt các công tác: vệ sinh bên ngoài toa xe, chương trình thử nghiệm về xử lý mùi tàu bên trong toa xe; thực hiện quá trình đồng nhất màu sơn toa xe…

Đẩy mạnh công tác quản lý

Tăng cường hợp tác, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá rộng rãi trên phương tiện thông tin đại chúng, chủ động và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giữ vững và tiến tới nâng cao thị phần và doanh thu VTHK – đây là biện pháp mà công ty đặc biệt chú trọng hiện nay. Cùng đó là thực hiện các biện pháp trong công tác bán vé sao cho vừa đáp ứng được tối đa nhu cầu của HK, nhất là dịp cao điểm vừa đảm bảo hiệu quả về doanh thu như: Chủ động ban hành giá vé tàu khách khu đoạn theo phân cấp để cạnh tranh trong môi trường kinh doanh vận tải HK nói chung phù hợp với phân khúc thị trường vận tải (trong phương án có toa xe giá vé cạnh tranh, thấp hơn giá vé đường bộ); tổ chức cắt chặng linh hoạt để đảm bảo HK đi tàu có thể mua vé các chặng ngay khi bắt đầu bán vé; công khai, minh bạch, tăng cường kiểm tra, giám sát nội bộ, kiên quyết xử lý các vi phạm về quản lý bán vé… Ngoài ra, nghiên cứu giá vé đường bộ và phương tiện vận tải khác, trình Tổng công ty ĐSVN để áp dụng cơ chế giảm giá cạnh tranh với mục đích tăng hệ số sử dụng chỗ, tận dụng sức kéo, sức chở, tận thu chiều rỗng, những ngày thấp điểm và thu hút nhiều đối tượng HK sử dụng dịch vụ vận tải ĐS...

Xác định đảm bảo chất lượng toa xe khi ra vận dụng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để nâng cao chất lượng phục vụ HK nên công ty đã yêu cầu các đơn vị toa xe thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng KCCB, đảm bảo an toàn trong vận dụng, giảm thiểu sự cố do chủ quan gây ra, giảm tỷ lệ phản công; tiếp tục triển khai thực hiện công tác kiểm tra chất lượng toa xe trước khi ra xưởng, qua đó nâng cao chất lượng sửa chữa toa xe, đặc biệt là về trang thiết bị phục vụ HK...

Với hàng loạt biện pháp đã, đang và sẽ triển khai thực hiện với quyết tâm đổi mới cả nhận thức, tư duy và phong cách phục vụ, thêm vào đó là sự đóng góp của công ty vào kết quả chung chặn đà sụt giảm sản lượng HK toàn ngành trong tháng 8 vừa qua, tin rằng Công ty VTHK ĐS Hà Nội sẽ đạt được mục tiêu nâng cao sản lượng, doanh thu vận tải HK.

Kỳ Nam