Năm 2014, tiếp tục thực hiện lộ trình tái cơ cấu theo phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ và chỉ đạo của Bộ GTVT; đồng thời tạo bước đột phá đổi mới hình ảnh của ngành Đường sắt trong công tác phục vụ hành khách, Tổng công ty ĐSVN đã xác định phương châm kinh doanh “An toàn - Thuận tiện - Thân thiện - Đúng giờ - Hiệu quả”. Để thực hiện tốt mục tiêu trên, từ ngày 21/11/2014, Tổng công ty ĐSVN đưa hệ thống bán vé điện tử đi vào hoạt động  phục vụ nhân dân có nhu cầu đi lại trong dịp Tết Ất Mùi 2015. Với mục tiêu “Mua vé tàu mọi lúc, mọi nơi”, hành khách đã có thể đặt và mua vé tàu tại bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào trong ngày thông qua kết nối internet; tra cứu thông tin một cách dễ dàng; lựa chọn hành trình, đoàn tàu, toa tàu cho đến chỗ ngồi phù hợp theo nhu cầu của hành khách; áp dụng nhiều phương thức thanh toán linh hoạt như: tại nhà ga, thanh toán trực tuyến, điểm giao dịch ngân hàng VIB hay tại các bưu cục của Tổng Công ty Bưu điện trên toàn quốc.

Trước khi tổ chức bán vé, Tổng Công ty ĐSVN thông qua hệ thống thông tin của các ga, bưu cục, ngân hàng tổ chức phát tờ rơi, băng rôn, áp phích quảng bá hệ thống bán vé điện tử; cung cấp đầy đủ thông tin về kế hoạch chạy tàu Tết đến các phương tiện thông tin đại chúng kế hoạch bán vé Tết và hướng dẫn cụ thể cho hành khách tại website của Tổng Công ty ĐSVN, Báo Đường sắt, trên trang mạng xã hội như: facebook.com; youtube.com...; thành lập các Tổ thường trực giải quyết sự cố giữa Tổng Công ty ĐSVN và các đối tác thường trực tại Hà Nội, Sài Gòn; tổ chức các lớp học đào tạo cho cán bộ công nhân viên Tổng Công ty ĐSVN... Tất cả các công việc trên đều được triển khai và hoàn thành trước khi đưa hệ thống bán vé điện tử chính thức đi vào hoạt động.

Theo số liệu thống kê của FPT trong dịp cao điểm bắt đầu mở bán vé tàu Tết (ngày 01/12/2014), thời điểm đông người truy cập cùng một lúc trên hệ thống khoảng là 30.000 lượt; lưu lượng truy cập vào website đặt chỗ cho đến ngày 21/12/2014 là 1.653.436 lượt truy cập; trong đó, có tới 11% là giao dịch do đối tượng trên 55 tuổi thực hiện (khoảng 87.500 phiên). Hệ thống được thiết kế thân thiện người sử dụng, trang bị cơ sở hạ tầng có khả năng chịu tải cao, hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đặt chỗ và mua vé của người dân trên website. Trên thực tế hệ thống đã bảo đảm thông suốt, không bị quá tải, nghẽn mạng. Cụ thể thời gian kết nối với máy chủ là 0,02 giây; thời gian tra cứu tên miền là 0,04 giây; thời gian tải trang xuống trung bình 0,06 giây.

Cho đến thời điểm 07h00 ngày 22/12/2014, tổng số vé bán trên toàn hệ thống là 273.432 vé, trong đó tổng số lượng vé mua qua website là 162.048 vé chiếm khoảng 59,3% tổng số vé bán trên toàn hệ thống và 40,7% vé bán còn lại được bán trực tiếp tại các ga thuộc Tổng Công ty ĐSVN. Đáng lưu ý, hệ thống ghi nhận tại tất cả 64 tỉnh thành đều có giao dịch truy cập vào website để mua vé và thực hiện thanh toán để sở hữu vé ngay tại hệ thống bưu cục tại địa phương. Tổng số vé thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng là 20.031 vé chiếm tỷ lệ 12%; thanh toán qua bưu cục, ngân hàng là 103.481 vé chiếm tỷ lệ 64%; thanh toán trả tiền tại ga: 38.536 vé chiếm tỷ lệ 24%; tỷ lệ bán vé trung bình trong thời kỳ cao điểm (từ 1/12 – 6/12/2014) là 19.175 vé/ngày; tỷ lệ bán vé trung bình trên toàn hệ thống là 8.820 vé/ngày.

Đặc biệt, việc xây dựng tính năng Hàng đợi trên hệ thống mới đã tạo thêm nhiều cơ hội cho những người không nhanh tay mua được vé Tết trong những ngày đầu mở bán. Đến hết ngày 21/12 đã có 11.793 lượt người được phục vụ trong tổng số 52.467 người đăng ký chờ cơ hội mua vé qua chức năng hàng đợi. Số người đăng ký mua vé được phục vụ này tương đương 20.762 vé đã được phân phối qua chức năng hàng đợi của hệ thống.

Bước đầu triển khai hệ thống hoạt động thông suốt không bị quá tải, nghẽn mạng, không xuất hiện tình trạng ùn tắc, xếp hàng mua vé tại các nhà ga trên tuyến đường sắt Bắc – Nam ( trừ ngày 06/12, tại ga Sài Gòn có khoảng 300 người dân vẫn giữ thói quen ra ga mua vé nên xảy ra tình trạng tập trung đông người, sau khi Tổng công ty ĐSVN chỉ đạo Công ty Vận tải Hành khách ĐS Sài Gòn và ga Sài Gòn thông báo cho hành khách “Mua vé tầu trên mạng Internet và ra ga mua vé đều có cơ hội như nhau” thì trong các ngày tiếp theo không còn tình trạng đông người nữa).

Kết quả trên chính là công sức lao động của cán bộ, công nhân viên Tổng công ty ĐSVN, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin, nghiệp vụ vận tải, quản lý chuyên ngành của Tổng công ty ĐSVN, FPT và các đối tác hỗ trợ: VNpost, VIB, Smartlink trong việc tổ chức thực hiện và triển khai các dịch vụ kết nối với hệ thống bán vé điện tử. Ngoài ra để hệ thống triển khai thành công tốt đẹp, còn có đóng góp không nhỏ của đội ngũ marketing, các cơ quan thông tấn, báo chí trong việc tuyên truyền, quảng bá hệ thống đến đông đảo quần chúng nhân dân bằng nhiều hình thức khác nhau. Tổng Công ty ĐSVN xin ghi nhận, đánh giá cao và trân trọng cảm ơn sự nỗ lực, nhiệt tình của toàn thể đội ngũ tham gia triển khai hệ thống cũng như các phóng viên báo chí.

Trong những ngày đầu bán vé Tết Ất Mùi vừa qua, một số sự cố đã xảy ra ảnh hưởng tới việc mua vé tàu của người dân đã được phản ảnh qua một số phương tiện truyền thông là do đây là một hệ thống lớn có quy trình nghiệp vụ rất phức tạp, cần sự tham gia phối hợp của nhiều đơn vị và lần đầu tiên được triển khai rộng rãi trên phạm vi toàn quốc nên đã gặp phải một số tình huống thiếu các hướng dẫn cụ thể cho người sử dụng. Thêm vào đó nhiều hành khách đi tàu cũng chưa có thói quen mua hàng trực tuyến và cũng chưa từng được tiếp cận với bất kỳ quy trình mua vé trực tuyến nào nên có nhiều bỡ ngỡ và đã không thực hiện đúng các thao tác và các hướng dẫn khi mua vé. Ngay khi phát hiện sự cố, Tổng công ty ĐSVN đã phối hợp với FPT khẩn trương điều chỉnh hệ thống, thường trực 24/24h tích cực hướng dẫn hành khách thao tác đặt chỗ, thống nhất với hành khách các giải pháp phù hợp nhằm đảm bảo quyền lợi của những hành khách bị mất quyền giữ chỗ. Đến hết ngày 05/12, toàn bộ 342 quyền giữ chỗ gặp sự cố trong các ngày 01 – 02/12 đã được giải quyết.

          Trong quá trình quản lý vận hành hệ thống, Tổng công ty ĐSVN và FPT đã thường xuyên điều chỉnh và đưa thêm các thông báo hướng dẫn lên hệ thống bán vé để hỗ trợ người dân đặt vé thuận tiện và cũng nâng cấp các tính năng của hệ thống để nâng cao tiện ích và phù hợp với thói quen mua hàng trực tuyến của hành khách đi tầu chẳng hạn như:

-         Khi hành khách hủy chỗ mua vé ở trên mạng thì đồng thời phải gửi tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký trên mục thông tin cá nhân của hành khách tới tổng đài của hệ thống để xác nhận trước khi hủy, tránh việc để lộ thông tin cá nhân và bị người khác lợi dụng hủy chỗ của hành khách. 

-         Áp dụng một số biện pháp kỹ thuật tiên tiến nhằm chống đặt vé tự động bằng robot, hạn chế khả năng đầu cơ vé.

-         Nâng cao hơn nữa tính bảo mật an toàn cho hệ thống ngay từ khi đặt chỗ hoặc đăng ký hàng đợi bằng việc mã hóa đường truyền và xác thực độ tin cậy của máy chủ.

Để công tác phục vụ của Tổng công ty ĐSVN được chu đáo, mang lại cho hành khách sự thuận tiện, thân thiện. Tổng công ty ĐSVN xin trân trọng gửi đến quý khách một số lưu ý cơ bản sau:

1. Hiện nay vé tàu Tết Ất Mùi của một số hành trình vẫn còn và liên tục biến động do thường xuyên có hoạt động trả vé hoặc hủy đăng ký giữ chỗ tự động từ phía những khách hàng không có nhu cầu mua vé, không kịp thanh toán đúng hạn hoặc điền sai quy cách đăng ký thông tin hành khách đi tàu. Do đó hành khách có nhu cầu nên vào website và đăng ký xếp hàng đợi mua vé để có cơ hội được phục vụ. Tính đến thời điểm 22/12/2014, hệ thống ghi nhận còn khoảng hơn 15.000 vé xuất phát từ ga Sài Gòn, trong đó hơn 7.000 vé đối với hành trình dài Sài Gòn - Hà Nội trong các ngày từ 13-16 tháng 2 năm 2015.

2. Để tăng cường các biện pháp chống các biểu hiện tiêu cực, đầu cơ vé và chăm sóc quyền lợi của hành khách, Tổng công ty ĐSVN quy định:

- Chỉ bán một kho vé duy nhất qua hệ thống bán vé điện tử (con người không thể can thiệp được vào việc bán vé của hệ thống);

- Hành khách mua vé trên hệ thống bán vé điện tử đi tầu từ ngày 01/01/2015 trở đi phải ghi đầy đủ Họ tên và thông tin cá nhân (số CMT, hoặc số giấy tờ tùy thân có ảnh được pháp luật công nhận); chỉ có hành khách có thông tin trên vé đúng với thông tin cá nhân mới hợp lệ để lên tầu hoặc làm thủ tục trả lại vé tại ga (được áp dụng mức khấu trừ 05% giá vé). Các trường hợp khác sẽ được giải quyết theo quy định của Tổng công ty ĐSVN.

- Tại các ga, các điểm thu tiền của VIB và VNpost chỉ thu tiền của khách hàng khi khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân phù hợp với thông tin khi đăng ký vé của người đi tầu.

3. Hành khách đã mua vé thành công nên đến ga để nhận vé sớm nhất có thể, tránh gần đến giờ tầu xuất phát mới làm thủ tục nhận vé sẽ không đủ thời gian để nhà ga phục vụ hành khách chu đáo. Hiện nay còn khoảng 47.000 mã đặt chỗ đã trả tiền nhưng chưa đến ga lấy vé, Tổng công ty ĐSVN đề nghị những hành khách đã mua vé nói trên nên đến ga lấy vé trong tháng 01/2015 để tránh ùn tắc; hệ thống sẽ gửi đến quý khách tin nhắn để lưu ý nội dung này.

4. Để đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách trong các ngày cao điểm Tết (từ 08/02 đến 08/3/2015) tại các ga sẽ kiểm tra vé tại cửa vào ga đi tầu, (người đưa tiễn không qua cửa soát vé), nhà ga sẽ tăng cường lực lượng hỗ trợ miễn phí hành khách là: phụ nữ có thai, có trẻ em đi cùng, người già, người khuyết tật v.v... khi các đối tượng hành khách trên có yêu cầu được phục vụ)

5. Hành khách gặp trở ngại khi mua vé trên hệ thống cần liên lạc với tổng đài 19006469 để được phục vụ, giải đáp thông tin và hướng dẫn.

Thời gian tới, Tổng công ty ĐSVN phối hợp với FPT để tiếp tục đưa vào hệ thống một số tính năng như: Thông tin hỗ trợ tra cứu thông tin khách đi tàu (dành cho đoàn tiếp viên và trưởng tàu), kios bán vé tự động, bán vé qua điện thoại/tin nhắn, sử dụng vé điện tử sau khi thanh toán tiền để hành khách không phải ra ga lấy vé, thiết bị soát vé qua mã 2D, phiên bản website tiếng Anh... Để phục vụ tốt hơn các nhu cầu của hành khách, Tổng công ty ĐSVN rất mong nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện và sự ủng hộ từ các phương tiện truyền thông để người dân hiểu và tham gia giao thông bằng phương tiện vận tải bằng đường sắt. Các dịch vụ của ngành ĐS ngày càng mang đến sự “An toàn - Thuận tiện - Thân thiện - Đúng giờ - Hiệu quả” hơn đối với khách hàng của mình ./.

TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM